Proč se vyplatí získat recenze od zákazníků a jak o ně požádat

Získat recenze od zákazníků je pro malý podnik jednodušší, než se zdá, pokud o ně požádáte ve správnou chvíli. Většina spokojených lidí nenapíše nic, protože je nikdo nepožádá. Opravář kol Pavel měl dva roky osm hodnocení, pak změnil způsob žádosti a během půl roku jich měl čtyřicet. Co změnil, ukazují následující kroky.

Proč na recenzích záleží

Nový zákazník vás nezná, a proto čte, co o vás napsali jiní. Několik čerstvých a konkrétních hodnocení rozhoduje, komu zavolá. Bez nich působíte jako riziko.

Recenze také zlepšují viditelnost ve vyhledávání v okolí. Aktivní profil s hodnoceními se zobrazuje výš. Přesný vliv se mění, takže ho nesledujte posedle.

Pomáhají i vám: z kritiky poznáte, co zlepšit. Pavel zjistil, že zákazníci nechápou termíny oprav. Začal je psát dopředu.

Kdy o recenzi požádat

Nejlepší je okamžik, kdy je zákazník spokojený: při převzetí hotové zakázky. Pavel se zeptal u předání kola, když se zákazník usmíval. Po týdnu už lidé zapomenou.

Požádejte osobně a poté pošlete zprávu s odkazem. Rozhovor vytvoří vazbu a zpráva usnadní krok. Odkaz musí vést přímo na místo pro hodnocení.

Nežádejte o recenzi někoho, kdo měl s vámi potíž. Nejprve problém vyřešte. Poté můžete v klidu požádat.

Jak formulovat žádost

Buďte stručný a vlídný. Pavel psal: „Děkuji za důvěru. Pokud jste byli spokojeni, pomůže mi krátké hodnocení, zabere to minutu.“ Zdůraznil, že pomůže malému podniku.

Požádejte o konkrétnosti: co se opravovalo, jak rychle, jaké bylo jednání. Konkrétní recenze je užitečnější než pět hvězdiček. Nenapovídejte však obsah.

Respektujte odmítnutí. Nikdo nemá povinnost psát. Opakované připomínání je nepříjemné.

Kde recenze sbírat

Zvolte místo, kde vás zákazníci hledají: firemní profil na mapách, oborový portál nebo sociální síť. Soustřeďte se na jedno až dvě místa. Rozptýlené hodnocení nepomůže.

Vytvořte kratší odkaz nebo QR kód na pultu a vizitce. Zákazník nemusí hledat. Cesta má být na dva klepnutí.

Recenze na vlastním webu mohou být užitečné, ale ověřitelné jsou méně. Zveřejňujte jen skutečné. Souhlas autora potřebujete při citaci.

Co se nesmí a nevyplatí

Nepište falešné recenze ani nenechávejte psát příbuzné, kteří nebyli zákazníky. Je to klamání spotřebitele a může být postihováno. Čtenáři to často poznají.

Pozor na odměny za hodnocení. Slevu výměnou za pozitivní recenzi platformy zakazují a zákon ji může posuzovat jako nekalou praktiku. Odměňovat lze případně za čestné hodnocení bez ohledu na obsah, ale pravidla ověřte.

Nemažte kritické recenze ani nenuťte autory je stáhnout. Pomocí platformy lze nahlásit ty, které porušují pravidla. Ostatní zodpovězte.

Jak reagovat na kritiku

Odpovězte do dvou dnů, věcně a zdvořile. Poděkujte za zpětnou vazbu, omluvte se za nepříjemnost a nabídněte řešení. Nepolemizujte veřejně.

Pavel dostal recenzi na zpoždění. Napsal, že termín nestihl kvůli dílu, který nepřišel, a nabídl kontrolu zdarma. Zákazník později hodnocení upravil.

Kritiku berte jako informaci. Pokud se opakuje, změňte postup. Odpověď čtou i potenciální klienti.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele